ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI

Eka Wahyu Hidayat, Firmansyah Maulana SN, Alam Rahmatulloh

Abstract


Penyelenggara layanan TIK di Universitas Siliwangi dibebankan kepada UPT.TIK. Hanya saja dalam pelaksanaan pelayanan, UPT.TIK harus mengukur dirinya sendiri guna mengetahui apakah layanan yang diberikan telah sesuai dan tepat diberikan kepada pengguna layanannya yaitu Civitas Akademika Universitas Siliwangi. Hasil pengukuran dapat digunakan oleh UPT.TIK untuk mengembangkan dirinya sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Untuk itu diperlukan serangkaian usaha-usaha untuk melakukan pengukuran. Dalam penelitian akan dilakukan survey kepada pengguna layanan TIK di Universitas Siliwangi untuk menilai Layanan dan Kualitas Layanan. Metode survey dilakukan di lingkungan Universitas Siliwangi dengan responden yang terdiri dari Mahasiswa, Karyawan, Dosen dan Dosen dengan tugas tambahan. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan TIK yaitu Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance-Performance Analysis (IPA). Servqual digunakan untuk mengukur kesenjangan antara Persepsi dengan Ekpektasi pada Gap 5, CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pelanggan. IPA untuk mengaitkan antara tingkat importance dengan performance yang dirasakan oleh pengguna. Dari seluruh penilaian didapat hasil bahwa UPT.TIK harus meningkatkan kualitas layanannya. 

Full Text:

PDF

References


Tjiptono. F., “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2014.

Parasuraman. A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50, 1985.

Parasuraman. A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry., 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40, 1988.

Sugiyono., “Metode Penelitian Bisnis”, Bandung: Penerbit Alfabeta, 2010.