SISTEM ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Rina Firliana, Patmi Kasih, Heni Siti Sulastri

Abstract


Semakin pesatnya persaingan antar bank khususnya bank pengkreditan rakyat, yang mendorong setiap bank untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan caranya masing- masing sehingga dapat mengetahui kekuranganya dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode service quality (servqual), Penelitian dilakukan dengan cara wawancara dan menyebar kuisoner kepada pelanggan. Pelanggan mengisi kuisoner yang diberikan lalu dikumpulkan kembali, setelah itu data hasil penyebaran kuisoner diinputan dan dihitung dengan menggunakan metode Service Quality untuk mencari hasil dari analisis kepuasan pelanggan yang telah dilakukan. Dalam perhitugannya metode ini merupakan metode yang cukup sederhana sehingga mudah untuk diimplementasikan untuk analisis kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu pihak bank untuk mempermudah mendapatkan hasil perhitungan dari nilai penyebaran kuisoner dan dapat mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh bank sehingga bank dengan cepat dapat memperbaiki kekurangan nya dan mempertahankan kelabihannya.

Kata kunci : Analisis Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepuasan Pelanggan, Metode Service Quality


Full Text:

PDF

References


. Sumartini, L.C. 2011. Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) pada Mal Ciajntung – Jakarta Timur(2). (Online), tersedia : (www.stikombianiaga.ac.id/journal/38cc328c5e.pdf), diunduh 28 November 2013. [2]. Tjiptono, Fandy. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: ANDI, 2008. [3]. Ladjamuddin, Al-Bahra. Rekayasa Perangkat Lunak Yogyakarta:GrahaIlmu, 2006.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.